Historie zákaznické péče: Od servisů ELKA až k eMobilitě

Koupě nového automobilu je velkou událostí, která působí radost. Ovšem že auto přináší i starosti, to věděli už Laurin s Klementem, zakladatelé automobilky ŠKODA AUTO, která letos slaví 125 let existence. O své zákazníky samozřejmě pánové pečovali od počátku, od roku 1920 k tomu měli dokonce speciální společnost, která se o poprodejní služby zákazníkům starala.

Jmenovala se ELKA, název a logo vycházely z fonetického přepisu původního zkráceného názvu automobilky Laurin & Klement. Už v dobách, kdy byl automobil průkopnickou novinkou, nabízela ELKA svým zákazníkům služby špičkové kvality.

Opravna firmy ELKA v Praze přímo na Malé Straně ve Valdštejnské jízdárně

Kromě možnosti servisu vozů „doma“ v Mladé Boleslavi například v červnu roku 1920 otevřela opravnu automobilů na velmi neobvyklém místě: v Praze přímo na Malé Straně ve Valdštejnské jízdárně, která dnes slouží pro výstavy Národní galerie. Kromě servisu aut prodávala ELKA zákazníkům také pneumatiky, náhradní díly nebo zánovní vozy.

Dnes na více než stoletou tradici navazuje divize automobilky ŠKODA Originální díly a řada oddělení, která mají poprodejní služby na starosti. Tak jako dříve, i dnes se s poprodejními službami (označovanými také jako aftersales) zákazník nejčastěji setká v dealerství automobilky nebo v autorizovaném servisu ŠKODA. Nakoupit některé doplňky pro svůj vůz ovšem mohou zákazníci i v e-shopu.

Tak jako dřív, i dnes poprodejní služby nabízí hlavně dealerství automobilky nebo v autorizované servisy ŠKODA.

Podpora servisu

„Oddělení poprodejních služeb v dealerstvích a samostatných servisech sítě ŠKODA zajišťují údržbu, záruční i pozáruční opravy vozidel nebo opravy po nehodách. Starají se také o prodej náhradních dílů, příslušenství a u novějších vozidel o podporu konektivity a elektromobility,“ vyjmenovává záběr služeb vedoucí Servisní služby ČR Karel Starý.

Karel Starý
vedoucí Servisní služby ČR

Automobilka jako taková zajišťuje pro toto kompletní portfolio podporu. Předepisuje například standardy pro vybavení servisu, připravuje návody a zajišťuje školení servisních techniků na všechny modely. Dále zajišťuje podporu ze strany skladu náhradních dílů, marketing servisních služeb a řadu dalších činností. Prostřednictvím oddělení péče o zákazníka pak sleduje i spokojenost zákazníků. Servisy jsou samozřejmě motivovány k tomu, aby poskytovaly špičkové služby, se kterými budou zákazníci spokojeni.

Standardy pro vybavení servisu předepisuje přímo automobilka.

I když se na samotném principu oprav osobních automobilů v zásadě mění jen málo, služby přesto procházejí v posledních letech významným vývojem. Velmi k tomu přispívá trend digitalizace. Majitelé vozů ŠKODA vybavených konektivitou tak například mohou využívat balíčky služeb ŠKODA CONNECT – už samotný jejich nákup je další poprodejní službou. Skrze ŠKODA CONNECT pak může zákazník nejen ovládat některé funkce vozu, ale také řídit svůj kontakt se servisem.

Vozidla umí v případě poruchy nebo blížícího se intervalu pravidelné servisní prohlídky odeslat informaci do „mateřského“ servisu, který pak sám zákazníka osloví s nabídkou termínu přistavení vozu. Už tedy není nutné žádné objednávání do servisu, na které řada majitelů zapomene, a když se objednává na poslední chvíli, horko těžko shání volný termín.

Výzva jménem eMobilita

Dalším trendem poslední doby je elektrifikace, na niž servisní a další služby samozřejmě reagují. „Servisy musely investovat významné částky do nového vybavení a také samozřejmě ohledně elektrovozů proškolit veškerý personál. A mechanici, kteří na elektrifikovaných vozech pracují, navštěvují speciální školení,“ říká Karel Starý.

Novinkou jsou u autorizovaných zastoupení ŠKODA také veřejné dobíjecí stanice pro elektromobily a plug-in hybridní vozy. Jsou přístupné i mimo otevírací dobu servisů a dealerství. Zastoupení automobilky pak zákazníkovi poskytne podporu při výběru vhodného způsobu nabíjení vozu v domácnosti nebo ve firmě, například prostřednictvím instalace wallboxu nebo dovybavením vozu vhodným kabelem.

Digitalizace a elektrifikace — ani ty se servisu nevyhýbají

„U plug-in hybridních ani čistě elektrických vozů se nemění pravidelné servisní intervaly,“ dodává Karel Starý. Jen obsah prohlídky se podle něj liší. Blízké vztahy se zákazníky tak zůstávají zásadní prioritou, tak jako za časů značky ELKA.